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6. Franchising: As condições do sucesso

Para que o franchising seja um negócio de sucesso é necessário que estejam reunidas determinadas condições, quer em relação ao franqueador, quer em relação ao franqueado. Se por um lado o franqueador deve ter a capacidade e competência em relação ao negócio que propõe, o franqueado deve ter as características de um empreendedor. Após a escolha dos parceiros é necessário que as suas relações atinjam um nível de total confiança e respeito mútuo.

6.1 Franqueador versus franqueado

Numa relação marcada pela parceria e cooperação, cada uma das partes envolvidas tem obrigações específicas que não devem ser descuradas, pois são a base do sucesso do franchising. Assim é dever do franqueador:

Ter um negócio testado com sucesso - A primeira condição para ser franqueador é testar o negócio durante um período mínimo. Não há franchising enquanto não houver um negócio realmente em funcionamento e é necessário que as primeiras lojas tenham provado que o contrato é rentável.

Possuir um Know-How único - O franqueador deve ter um negócio que apresente vantagens em relação á concorrência, quer em relação à diferenciação do produto, quer em relação ao preço, quer pela conjugação destes e de outros factores e deve estar preparada para ensinar aos franqueados os seus métodos e encaminhá-los para o êxito.

Saber transmitir o Know-How à rede - Cada uma das actividades do negócio, atendimento, vendas, procedimentos de caixa, gestão financeira da unidade, controlo de stocks, marketing, vendas e procedimentos operacionais, devem ser padronizados e transmitidos á rede de franqueados. Terá para isso de desenvolver manuais, programas de formação e criar serviços de apoio a franqueados.

Prestar apoio aos franqueados - O franqueador deve preocupar-se com o êxito de cada um dos franqueados e prestar todo o apoio ao longo da existência do negócio.

Ceder o direito de utilização da marca - A marca tem um papel central na relação de franchising. As várias unidades da rede devem ser vistas externamente como pertencentes a uma só rede, e que o franqueador seja realmente o proprietário da marca.

Se por um lado o franqueador tem deveres para com o franqueado com vista a uma evolução favorável do negócio, com vista ao sucesso, também o franqueado tem as suas obrigações:

É responsável pelo negócio - Grande parte do sucesso do negócio vai depender mais da sua dinâmica do que da marca do franqueador.

Faz o investimento - Poucos franqueadores podem ter formas de facilitar o financiamento ao franqueado, mas a responsabilidade pelo investimento é de quem vai ser o dono do negócio.

Assegura a gestão da unidade - Tem de seleccionar e gerir a sua equipa de funcionários, sendo de sua responsabilidade qualquer decisão do dia a dia.

Pagar contrapartidas financeiras - O franqueado terá de pagar pelos direitos do uso da marca, exploração do conceito e pelos serviços prestados pelo franqueador. É normal haver um pagamento inicial, que corresponde ao direito de entrada, valor este que é como uma "jóia de adesão" e remunera o franqueador pelos seus anos de experiência, notoriedade da marca e ainda pelos serviços iniciais prestados ao franqueado na fase de abertura da unidade. Pagamentos de "royalties", que correspondem a uma taxa normalmente calculada sobre o valor das vendas ou das compra e é paga mensalmente ao longa da vida da loja . Deve ainda contribuir para um fundo de publicidade, para o qual também o franqueador contribui e que servirá para a promoção da rede.

Seguir as regras da rede - As redes de franchising transmitem ao consumidor um grau de confiança, já que ele sabe o que pode encontrar. Daí que todas as lojas devam manter os mesmos padrões de operação.

6.2 Princípios básicos das relações com os franqueados

Existem vários princípios básicos que podem ser usados, no dia-a-dia, por todas as pessoas envolvidas no sistema de franchising, para construir relações de trabalho positivas com os franqueados. Estes princípios constituem a base sobre a qual são construídos as aptidões de operação do sistema de franchising e que contribuem para o seu sucesso.

Manter a auto-confiança e auto-estima dos Franqueados

Quando os franqueados são tratados como não tendo importância, como não tendo qualquer contributo a dar ou como sendo um incómodo, estes perdem o interesse em trabalhar ou cooperar com o franqueador. Podem, inclusivé, desistir de solucionar problemas existentes, o que resulta frequentemente em prejuízo da sua actividade e optar por se alienar dos outros franqueados.

Pior ainda, um franqueado desprezado pode afectar os outros franqueados ou potenciais franqueados. Manter a autoconfiança e auto-estima destes é essencial na obtenção de bons resultados e para a satisfação de objectivos. Os franqueados com um alto nível de autoconfiança e de auto-estima desempenharão um papel essencial na construção de um sistema de franchising forte.

Como aplicar este princípio?

Mostrar aos franqueados que as suas opiniões são valorizadas;

Pedir-lhes para apresentarem os seus pontos de vista;

Mostrar confiança nos franqueados, dando-lhes a entender que se acredita nas suas capacidades e que vão ser bem sucedidos;

Procurar reconhecer capacidades reais ou potenciais no franqueado;

Agradecer sempre a sua cooperação.

A forma como algo é dito pode ser tão importante como aquilo que é dito. Às vezes, a confiança que se mostra nas pessoas (ou a falta dela), mesmo aquela que se deixa transparecer pelo telefone através do tom de voz, tem mais impacto no seu desempenho que aquilo que é dito de facto.

Considerar a situação, questão ou comportamento e não a pessoa

Uma parte do processo e das operações de franchising destina-se a avaliar situações e comunicar aos franqueados quando algum aspecto necessita de ser melhorado. Uma grande parte das pessoas aceitam críticas sobre a sua gestão desde que não sejam atacadas pessoalmente.

Mas, se os franqueados se sentem realmente atacados, têm tendência a responder com a mesma agressividade ou simplesmente evitam o franqueador. Preocupam-se em se defender em vez de fornecerem as informações correctas ou resolver o problema.

Estas reacções defensivas são humanas, mas não contribuem para melhorar a situação. Dado que as observações feitas pelo franqueador são muito importantes para o sucesso da actividade, é essencial considerar os factos da situação e não as características pessoais do franqueado. Desta forma, o franqueado estará mais disposto a ouvir aquilo que o franqueador disser e responderá à situação de forma mais construtiva.

É igualmente importante aperceber-se de quando o franqueado tem um bom desempenho e mostrar reconhecimento quando se atingem objectivos.

No entanto, o reconhecimento e louvor parecerão graxa sem significado se não respeitarem apenas aos factos de uma situação. Quando relacionados com situações e resultados específicos, o reconhecimento e louvor poderão ser uma forma eficaz de incentivar os franqueados a continuar com o seu desempenho.

Manter relações construtivas com os franqueados

As pessoas intervenientes nas operações de franchising desempenham um papel essencial na construção de relações com os franqueados, devido à existência de um contacto continuado.

Como primeiro elo de ligação, as pessoas envolvidas exercem uma influência muito forte na forma como os franqueados vêem o franqueador e todo o sistema de franchising. Relações fracas tornam tudo mais difícil; por vezes funcionam como um verdadeiro obstáculo à consecução de objectivos. Relações saudáveis podem oferecer uma confiança mútua, reduzir o stress e permitir que o franqueador e os franqueados concentrem as suas energias no desenvolvimento conjunto da actividade. Manter relações construtivas, e este princípio (a chamada "Regra de Ouro") não se aplica só nos sistemas de franchising mas a todas as situações do nosso dia-a-dia, significa simplesmente dar às pessoas o tratamento que gostaríamos que nos dessem a nós. Todas as pessoas apreciam respeito e cortesia.

Como aplicar este princípio?

Lidar com as situações e problemas de forma a facilitar e não a dificultar a relação do trabalho futura com o franqueado;

Não deixar que pequenos conflitos assumam grandes proporções, resolvendo-os com rapidez e mantendo os canais de comunicação abertos;

Tratar situações presentes como oportunidades para construir em conjunto sucessos futuros.

Tomar a iniciativa de melhorar a gestão da actividade

Avançar com ideias para melhorar as coisas é essencial para o sucesso das operações de franchising. Tomar a iniciativa, pode também significar actuar no sentido de evitar ou adiantar-se a um potencial problema, ou actuar no sentido de tomar uma operação de resultados "aceitáveis" numa operação de resultados "excelentes".

Tomar a iniciativa significa procurar constantemente formas de melhorar todos os aspectos da operação. Frequentemente, devido á sua posição, o franqueador sabe antes do franqueado que certas questões precisam de ser tratadas e resolvidas. O franqueador sabe antes do franqueado de certas medidas que desenvolverão e melhorarão a eficácia das operações.

Como aplicar este principio?

Visitar o franqueado. O franqueador deve procurar formas de melhorar as operações do franqueado, os seus esforços de marketing, as suas demonstrações e métodos de ensino;

O franqueador deve assegurar-se de que os sistemas estão a ser seguidos de forma eficaz;

Sempre que o franqueador anteveja uma forma de melhorar as operações, ou um potencial problema, deve chamar a atenção do franqueado para este facto;

O franqueador deve confiar nos seus instintos. Não deve ignorar sinais de aviso que deixem prever o desenvolvimento de um potencial problema que mais tarde será difícil de resolver.

Ao tomar a iniciativa o franqueador mostra ao franqueado que dá valor a acções e contribuições positivas. Ao praticar este principio básico, o franqueador está a encorajar o franqueado a fazê-lo em benefício de todo o sistema de franchising.

Dar o exemplo

A actuação do franqueador tem uma influência enorme nos franqueados e nos seus colaboradores, até as pequenas coisas que o franqueador faz muitas vezes. São estas coisas que o franqueado observa com maior atenção porque elas transmitem o que é mais importante para o franqueador. Este deve estar sempre consciente de que a sua actuação e resposta às situações são observadas pelo franqueado, pois estas orientam-no quanto àquilo que é mais importante para o franqueador, quanto ao que contribui para o sucesso e quanto à forma como o franqueador deseja que o franqueado actue. O franqueador não deve subestimar a influência do seu comportamento. Deve dirigir dando o exemplo.

6.3 O que os franqueadores procuram quando seleccionam franqueados

Embora cada franqueador tenha os seus próprios critérios na selecção dos franqueados, há no entanto determinadas características que todos os franqueados devem possuir.

Estas qualidades básicas constituem os alicerces com que os franqueadores constróem aquilo que é o perfil de um franqueado ideal. Este perfil deverá incluir as características que possam ser essenciais para um determinado franchising. A arte de seleccionar o franqueado adequado vai mais além do que a mera selecção da pessoa certa para o trabalho certo. Implica a capacidade por parte do franqueador de seleccionar.

A pessoa certa para o negócio certo

Alem das características específicas do tipo de negócio, salientam-se um número de características que se podem considerar essenciais para que o potencial franqueado seja bem sucedido no processo de selecção. Essas características podem ser divididas nas seguintes categorias:

Saúde;

Recursos Financeiros;

Experiência;

Competência;

Capacidade De Gestão;

Independência;

Integridade;

Compatibilidade.

Se olharmos para as diferentes estatísticas sobre franchising disponíveis, um dos pontos que se destacam é que a grande maioria dos franqueados trabalham muito, normalmente durante muitas horas, e têm uma vida desafogada. Trabalho intenso implica stress e tensão.

Dado que muitos franqueados nunca tinham tido um negócio próprio antes de enveredarem pelo franchising , a tensão de gerir o seu próprio negócio pode ser considerável. Gerir um negócio nos tempos que correm é complicado e tem-se tornado cada vez mais difícil, pelo que o franqueado terá de ser capaz de lidar com o stress e as pressões que daí advém.

Também, dependendo da natureza do franchising, pode muito bem ser que, além da tensão de trabalhar horas seguidas, esteja envolvida também actividade física intensa. Um franqueado necessita assim de ser saudável quer física, quer psicologicamente para ser capaz de aguentar o stress e as pressões do seu negócio.

Uma das principais razões pela qual as empresas franquiam é o grande valor que dão ao facto dos franqueados serem mais eficientes no negócio pois estão envolvidos num negócio próprio e não são apenas gerentes. Logo, aos franqueadores não agradará a situação de um franqueado que esteja sempre ausente do negócio por motivos de saúde.

O facto de um franqueado não ter tido experiência prévia na área do negócio em que esteja interessado é visto pela maioria dos franqueadores como um factor positivo pois permite que a formação do franqueado seja mais fácil.

De facto, há muitos franqueadores que excluem interessados que tenham tido anteriormente experiência nessa área, pois querem que o franqueado faça as coisas da maneira que o franqueador lhes vai transmitir e não da maneira em que este aprendeu noutro lado. O problema é óbvio, é muito difícil, para não dizer impossível "destreinar" alguém. O franqueador não quer com isto dizer que a maneira de trabalhar do candidato é errada, apenas que é diferente, e como é a maneira de o franqueador operar que o torna mais bem sucedido que os concorrentes, acabam por preferir candidatos que venham com a abertura de espírito suficiente e como se fosse uma folha em branco onde o franqueador pode imprimir o seu sistema.

Uma das características mais difíceis de determinar é o grau de independência que um franqueado deverá possuir. É ideia aceite pelos franqueadores, que os franqueados deverão ter um grau de independência para que possam ser bem sucedidos.

Deverá ser mantido um equilíbrio entre um indivíduo que seja demasiado independente e um que não mostre qualquer independência. O primeiro irá rapidamente verificar que se encontra em choque com o franqueador e sentir-se desafiado pelo sistema do franqueador. O segundo, por outro lado, tornar-se-á cada vez mais dependente do apoio do franqueador, mostrando pouca iniciativa e sendo-lhe cada vez mais difícil tomar decisões - de facto está a tornar-se um empregado do franqueador.

Um franqueado que esteja entre estes dois extremos terá mais possibilidade de se adaptar ao sistema de franchising e de obter sucesso.

As qualidades que os franqueadores procuram são as de alguém que seja não só capaz de seguir orientações, mas também de conservar um certo grau de independência que lhe permita ser activo, motivado, inovador, retirando daí vantagens, não só para si, mas também para outros dentro da rede de franchising da qual ele é membro.